Как получить обратную связь и проверить, устраивает ли ваш сервис и уровень оказания услуг потребителей? Обычно для этих целей прибегают к услугам так называемого «тайного покупателя».
Сотрудник рекламного агентства под видом обычного покупателя взаимодействует с обслуживающим персоналом в местах продаж. При этом он оценивает уровень сервиса, отмечает для себя его сильные и слабые стороны. Само собой, этот человек не знаком с работающими в данной точке представителями фирмы.
Главные заказчики таких услуг - это компании, от качества обслуживания в которых непосредственно зависит прибыль. В основном, это банки, предприятия розничной торговли, мобильные операторы, автомобильные салоны и пр.
«Тайный покупатель» видит работу персонала глазами клиента компании, что позволяет выявить недостатки, которые обычно незаметны руководству, находящемуся «по ту сторону» процесса. Проверяющий оценивает коммуникативные навыки работников, их осведомленность о характеристиках товара, степень самообладания и прочие моменты, которые важны для эффективного взаимодействия с клиентом. Полный перечень критериев оценки содержится в специальной анкете, которая заполняется агентом по итогам нанесенного визита.
Данные анкеты позволяют своевременно и оперативно изменять подход к подготовке обслуживающего персонала, устраняя все недостатки в его работе. Тех, кто хуже всего справляется со своими обязанностями, увольняют, среди остальных проводят инструктаж или необходимые тренинги (по улучшению техники продаж либо повышению эффективности общения с клиентами). Проводимые работы позволяют в значительной степени повысить уровень продаж, который напрямую зависит от уровня сервиса.
Приятное общение с работником компании не только улучшает отношение потребителя к компании и вызывает желание совершить покупку, но и часто способствует тому, что клиент рассказывает о фирме знакомым, положительно отзываясь о ее обслуживании. Это означает, что у компании появляются новые клиенты. Статистика свидетельствует, что учет ошибок, выявленных в ходе операции «тайный покупатель», позволяет на 5-7% повысить уровень продаж продукции. Но нужно понимать, что ожидаемое увеличение прибыли реально только в том случае, если по результатам проверки руководством будет приняты необходимые меры по повышению качества обслуживания.
